経営が驚くほど変わる

■講師　濱川博招 先生（（株）ウイ・キャン　代表取締役社長）
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【セミナー概要】
開催のねらいとお誘いの言葉
 
病院・医院を経営する院長にとって関心の高いテーマを取り上げて、2時間でまとめて講義します。
今回のテーマは、クレームに強い病院作りに関する話です。クレームはいったん発生すると、職員が疲弊し、また、地域での評判を大きく損なってしまいます。そこで、クレームを発生元から絶ち、クレームに発展させない職員の育成について事例を交えてお話します。そして、病院・医院経営を改善し、患者満足度を高めるための風土改革活動の事例を交えて解説します。明日から直ぐに実践できる目から鱗・・・の話が満載です。
ご期待下さい！
１５：３０−１７：３０
 
1)クレームとは何か
クレームはお客様の贈り物
 
2)クレーム発生のメカニズムを知る
クレームを言う原因と時期
怒れる患者の歴史
患者は既に不満を持って病院にやってくる！！
不満を苦情に発展させないためには
 
3)職員が共感するスキルを身につける
クレームの現状
患者に共感できない理由
医療従事者と患者の思いのギャップを知る
患者とのギャップを知る
 
4)クレーム対応マニュアルと院内対応フローを作成し担当者を決める
クレーム対応のフローチャート
苦情対応の5分開放ルール
派遣対応者での成功事例
 
5)クレーム発生の原因を追究して業務改善する
クレームの考え方

セミナー要綱

終了したセミナーの報告と開催の模様

■7月15日(日)夕刻に開催しました第467回医業経営セミナー『病院長・院長のためのクレームに強い組織作り−経営が驚く程変わる』は盛会裏に終了しました。昨年の11月26日に続いての開催です。
講師には、株式会社ウイ・キャン代表取締役社長濱川博招先生をお招きしました。株式会社ウイ・キャンは、東京都医師会の委託を受け、今年の4月から「クレーム対応窓口」を設置され、対応業務にあたっておられるという会社です。スキルアップも、今回のセミナーと講義のために、伏線として、約一カ月前からネット会員に対して『クレーム受付・対処の代行を承ります・・・』というＰＲ告知の配布を始めさせていただき始めたばかりです。
講義は、『クレームに強い組織を作る』というタイトルのもと、下記の内容でした。
１．クレームとは何か
２．クレーム発生のメカニズムを知る
３．職員が共感するスキルを身につける
４．クレーム対応マニュアルと院内対応フローを作成し、担当者を決
める
５．クレーム発生の原因を追究して業務改善する
６．クレーム対応の実際
濱川先生の講義は、「クレームとは何か」との問いかけから始まりました。『クレームはお客様の贈り物』であるというわけです。なんの仕事でもそうだと思いますが、含蓄のある言葉に思われます。「クレームを受けたい人はほとんどいない。誰もがクレームが無いように気を付けている。なのに・・・クレームが・・・！！」。ハインリッヒの法則（仕事における失敗の発生確率は１：２９：３００という法則）、あるいはグッドマンの法則（1人の人が苦情を言ってきた場合、同じことを感じている人が他に２４人いる）などを紹介されながら、「クレーム対応の位置づけ」について解説していただき、下記の考え方・位置づけについて、ご紹介いただきました。
・職場環境の整備、・職員の研修・教育、・（職員の）能力向上
・患者第一主義の実践、・職員の正当な評価
受講されたある病院長は、「実は医師の指示に従わない、逆に大声で反論したりしてくる患者がいて、閉口している。対応を勉強したくて来ました」と明かしていただきました。
医療の世界でも、医療の内容で・・（医療技術）だけでなく、病院・医院の経営の上でも決して避けては通れない世界や事情があることを目の当たりにしました。

■講師　濱川博招 先生（（株）ウイ・キャン　代表取締役社長）
顧客満足度向上のための改善を目的として、多くの医療機関でコンサルティング業務を行っている。特に、顧客満足とクレーム対応に関する講演・研修、執筆を積極的に行っている。