■講師　濱川博招 先生（㈱ウイ・キャン　代表取締役社長）
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【セミナー概要】
病院を経営する院長にとって関心の高いテーマを、２つ取り上げて、１日でまとめて講演します。
ひとつは、クレームに強い病院作りに関する話です。クレームはいったん発生すると、職員が疲弊し、また、地域での評判を大きく損なってしまいます。そこで、クレームに発展させない職員の育成について事例を交えてお話します。
二つめは、病院経営を改善し、患者満足度を高めるための風土改革活動の事例を交えて解説します。今日から直ぐに実践できる目から鱗・・・の話が満載です。
ご期待下さい！
 
(次回の予告)
第２回2/18(日)クレームに強い組織創り
 
第３回4/22(日)次世代経営者育成
 
第４回6/10(日)クレーム発生のメカニズム
 
10:00-12:00クレームを事前に察知できる職員養成セミナー
１）医療機関におけるサービスプロフィットチェーンとクレームの関係
２）クレームはお客様の贈り物と言われる理由
３）怒れる患者の歴史とは
４）団塊世代の特徴を知るとクレームが減少する理由
５)苦情とクレームの関係は
６)クレームの発生する瞬間を知る
７)クレームを病院経営に生かしている組織の事例紹介など
 
13:00-15:00病院経営が驚くほど変わる８つのステップ
１）病院改革になぜミッションの確認が必要か
２）患者対応は、病院の文化度を表す
３）職員の意識をひとつにするためには！
４）クレーム対応能力検定のよるスキルチェックで組織を可視化

セミナー要綱

終了したセミナーの報告と開催の模様

■11月26日(日)に開催しました第460回医療経営セミナー『病院長のための病院経営講座?−１．クレームを事前に察知できる職員養成術/２．病院経営が驚くほど変わる８つのステップ』は盛会裏に終了しました。
講師には株式会社ウィ・キャン代表取締役濱川博招先生をお招きしました。濱川社長は人材派遣の分野から身を起こされた方のようですが、この夏にダイヤモンド社様のご紹介で出会いがあり、これまで未知の領域であった病院経営と、院長・スタッフ教育のテーマに、今後4回シリーズで取り組んでまいります。第１回目の昨日開催のセミナーは“総論”でありましたが、また豊かな内容がスキルアップセミナーに加わることになりました。一方で、10月8日（日）に開催いたしました弁護士中澤佑一先生によります医療法律セミナー『ネット中傷・書き込み、クレーム処理』は、今回の午前の“クレーム察知・予測”のセミナーに進化しました。
講義の組立は、午前がタイトル『クレームを事前に察知できる職員養成術術』であり、項目建ては
・苦情・クレームは突然やってくる
誰しもクレームは受けたくない/クレームはお客様の贈り物/
怒れる患者の歴史/苦情とクレーム/団塊の世代の特徴と対策/
苦情は病院の改善を要求する声/クレーム対応のスキル、他
・クレーム対応の実際
信頼されるための要素/苦情対応の心構え/一時対応の注意点、他
というものでした。
要するに、病院職員・スタッフに対する患者さんからの質問やクレーム等は、実際には業務遂行・中に発端が生じるもので、ここできちんと対応し（一時対応）処理・解決すると患者さんの満足度も上がり問題も生じないが、自分の本来の業務を遂行しながら片手間に対応したりして、真正面から相手しないと、問題が生じることが多い。問題がこじれて、二次対応、三次対応にエスカレートさせてはいけない。こういう論点を、「ハインリッヒの法則」や「グッドマンの法則」等を駆使され、解説されました。面白いことに「団塊の世代の特徴と対策」という項目もあり、私もいちおう順ずる世代なので、身に沁みました（笑い）。
午後のタイトル『病院経営が驚くほど変わる８つのステップ』は
・医療従事者に必要なスキル
・ミッション経営の必要性について
クニカルスキルとノンテクニカルスキル/ドラッカー５つの質問
・患者対応スキルが浸透しない３大理由
沈黙的賛成派・付和雷同型・沈黙的反対派・反対派/
組織におけるイノベーション
・改革の道しるべ
患者満足度調査/患者さんの目線を知る/顧客評価/サービス向上/
（組織や業務）改革委員会/コンサルタント対応
というものでした。この分野ではまだ取り組んおられない病院も多いし、取り組まなくても問題なく日々が過ぎてゆく面もあるのかとは思いますが、大変に重要な課題であると感じました。
受講者の多くは、「こういうテーマの話はもっと早くやって欲しかった」「素晴らしかった」といった声を残して家路に着かれました。

■講師　濱川博招 先生（㈱ウイ・キャン　代表取締役社長）
顧客満足度向上のための改善を目的として、多くの医療機関でコンサルティング業務を行っている。特に、顧客満足とクレーム対応に関する講演・研修、執筆を積極的に行っている。