ネットでの中傷・クレームの回避と問題発生時の対処方法

■講師　中澤佑一 先生（弁護士法人戸田総合法律事務所　代表弁護士）
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【セミナー概要】
『インフォームドコンセント』『ドクターハラスメント』という単語が市民権を得ているように、患者が医師に求めるものは単なる医学的知識のみではなくなっています。これに伴い患者側の不安や不満がネット上でのネガティブな書き込みや、スタッフ・医師へのクレームに発展してしまうことも増えています。
そこで、よりよい医師−患者間のコミュニケーションのために、実際にネット上に投稿された悪評や、クレームの実例から患者とのコミュニケーションにおいて問題となりやすいポイントを解説いたします。また、実際にネット上での悪評やクレームが発生してしまった場合の対処方法についても説明いたします。
今回の医療法律セミナーは、医師の方向けのみではなく、クレームの矢面に立たされることが多いスタッフの方向けの対応方法についても解説いたしますので、是非奮ってご参加下さい。
10:00-12:00ネットでの中傷対応
ネット中傷の実例
どのようなサイトに書き込みがあるのか
クチコミの類型と具体例
無用な中傷を受けないために
悪評につながりやすいポイント
ネガティブなクチコミのきっかけ
中傷が発生してしまった時の対処方法
反論の方法
削除や損害賠償請求など法的対処
 
13:00-15:00クレーム対応
クレーム対応の基礎
クレームへの対応例
クリニックのスタッフが標的になってしまった場合の対処
クレーム対応マニュアル
クレーム対応FAQ

セミナー要綱

終了したセミナーの報告と開催の模様

■10月8日(日)に開催しました第452回医療法律セミナー『モンスターペイシェントに負けない！！−ネットでの中傷・クレームの回避と問題発生時の対処方法』は盛会裏に終了しました。
講師には、戸田総合法律事務所代表弁護士中澤佑一先生をお招きしました。
講義の組立は以下の通りでした。
まず、午前の講義は、タイトル『ネット中傷対応編』として
1．まずは書かれるメディアを知る
2．クチコミの内容にはどのようなものが多いのか
3．悪いクチコミを書かれないために
4．悪いクチコミを書かれたときの対処法
次に、午後の講義は、タイトル『クレーム対応編』として
1．クレーム対応の基礎応招義務・説明責任との関係
2．クレーム対応実践編
3．クレーム対応ケーススタディ
4．クレーム対応FAQというものでした。
そもそもの問題は、病院やクリニックの医療機関にとって患者さんから診てもらいたい・・・と訪れられたら、診ざるを得ないという「応召義務」があり、クレーマーや中傷者の攻撃ターゲットになりやすい業務領域であることです。スキルアップにとって、こうした「法律」領域のセミナーは初めてですし、実質的な前身にあたるメディカル・コアでは最後の頃に、私も数回企画させていただいたこともあり、それ以来ですから約10年ぶりくらいの開催です。
ネット等、この領域の知識にうとい主宰子にとっては知らないことが多く、大変に勉強になりました。医療系クチコミサイト、電子掲示板の存在がある。もっとも注意すべきはGoogleMapであり、契約をしていれば自分のクリニックに書き込みがあったりすると警告をくれるというGoogleアラートの活用について推奨されました。次に、クチコミの良い例、悪い例、そして悪い口コミを書かれないための対策等について話がありましたが、要するに患者に寄り添った最善の医療・診療をしていれば問題は起こらない・・・のだと考えました。
これも、数年前から始まった”医療をサービス産業と捉え”なおし、患者を”患者様”と呼び始めるという行き過ぎから間違い始めたのだと主宰子は思います。
当日の受講者は、おいでになった皆さんが具体的な攻撃を受けておられ、目の色を変えての質問の連続でしたが、こうした弁護士さんとの日ごろからの相談やお付き合いが大事なのだと、つくづく感じました。

■講師　中澤佑一 先生（弁護士法人戸田総合法律事務所　代表弁護士）
クチコミサイトでの誹謗中傷削除などを手がけ、多くの医療機関からの相談・依頼を受ける。近年は、医療機関向けのクレーム対応指導などにも注力し、医師の方々を対象に講演なども行っている。
 
＜略歴＞
東京学芸大学環境教育課程文化財科学専攻卒業
上智大学大学院法学研究科法曹養成専攻修了
2011年戸田総合法律事務所設立
2015年弁護士法人戸田総合法律事務所代表弁護士
 
＜著作＞
『インターネットにおける誹謗中傷法的対策マニュアル』（中央経済社）
『ケース・スタディネット権利侵害対応の実務-発信者情報開示請求と削除請求-』（共著新日本法規出版）
『最新プロバイダ責任制限法判例集』（共著LABO）
「『ブラック企業』と呼ばせない！労務管理・風評対策Q&A」(中央経済社）